Современный страховой рынок характеризуется небывалым темпом развития информационных технологий. Потенциал высоких технологий в упрощении и удешевлении деятельности приводит к их повсеместному внедрению. Ныне мировому рынку этого сегмента исполняется 30 лет. Национальный страховой рынок России, к сожалению, недостаточно развит в области высоких технологий по сравнению с западными странами. Даже сравнивая российские страховой и банковский секторы, можно отметить, что сравнение по объему и глубине использования электронных технологий не в пользу страховщиков.

Национальная банковская система активно использует Интернет, «облачные» технологии, мобильный банкинг и др. Беспрецедентное количество клиентов, использующих современные банковские технологии, подтверждает их массовую потребность в удобстве и удешевлении современных транзакций. Безусловно, нынешние участники страхового рынка при благоприятных условиях готовы перейти на более современные и продвинутые способы общения со страховыми организациями, которые вызывают рост доверия.

Онлайн-продажи
Электронные компании интегрируют системы страховщиков с онлайн-системами регуляторов. Безусловно, онлайн-продажи могут использоваться при страховании таких массовых продуктов, как, например, страхование имущества, квартир, автомобилей, это не требует сложной экспертизы и профессиональных советов страховых специалистов. Зарубежные и ведущие российские страховые компании уже предлагают своим клиентам перспективные системы онлайн страхового общения - ОСО.

Если раньше в отношениях с клиентами ОСО было скорее необязательным дополнением и альтернативой классическому страховому обслуживанию, то теперь оно прочно занимает свою нишу и привлекает все больше клиентов. За последние годы чрезвычайно быстрого развития технологий в данной сфере сформировались разные виды ОСО в зависимости от задействованных технологий.

Очевидно, что основными видами удаленной связи в настоящее время служат Интернет и мобильная связь. Доступность интернет-канала, отсутствие привязки ко времени и месту, повсеместная распространенность мобильной связи и высокая скорость обмена информацией играют важную роль в привлечении все большего количества физических и юридических лиц к использованию дистанционного страхового обслуживания.

Наиболее простым видом ОСО является классический продукт «Страховая компания - клиент» «СК-клиент». На компьютере клиента устанавливается отдельная программа, на жестком диске которой хранятся ее данные: договор страхования, параметры полиса, выписки по счетам и другие страховые документы. Зачастую программе даже не требуется установка - некоторые приложения работают с USB-flash- носителей. Классический страховой продукт «СК-клиент» позволяет доставлять и обрабатывать различные виды платежных и формализованных документов в обе стороны, получать из страховой компании выписки и прочую информацию, иметь доступ к новостному сервису.

Некоторые приложения позволяют клиентам обмениваться сообщениями с возможностью вложения файлов, а также юридическими документами. Страховые компании предлагают клиентам модификации программ - как сугубо внешние, так и функциональные, более подходящие для нужд каждого конкретного клиента. Связь со страховой компанией при использовании программного обеспечения «СК-клиент» осуществляется через телефонный канал связи либо через Интернет

Интернет-представительство
Постепенное внедрение страховых каналов дистрибуции - важнейший элемент страхования, но будущее - за интернет-продажами, использующими интернет-представительство, предлагающее дистанционное обслуживание через браузер. Интернет-представительство страховых организаций позволяет пользователю проводить те же операции, что и при использовании традиционной системы, однако при этом не требуется отдельной установки программного обеспечения. Помимо доступа с компьютера, страховые компании создают мобильные версии систем, ориентированные на смартфоны и мобильные телефоны.

Доступность интернет-связи позволяет клиентам с помощью интернет-представительства получать доступ к своим договорам страхования и производить с ними операции, оплачивать услуги. Для страховых компаний оперативность связи через интернет-представительство позволяет увеличить скорость ведения операций, а также расширить клиентуру за счет дифференциации работы с клиентами. Эксплуатация интернет-системы обходится страховым компаниям дешево, так как все изменения проводятся только на центральных серверах, к которым затем получают доступ пользователи услуг.

Вместе с тем интернет-представительство несет в себе наибольший риск несанкционированного доступа. Недостатки операционных систем и программного обеспечения приводят к необходимости постоянного усовершенствования системы интернет-клиента для защиты данных пользователей. Это сопряжено с достаточно большими затратами для страховых компаний без гарантии высоких доходов от предоставления услуги интернет-представительства.

В перспективе получит распространение мобильное представительство - телефонное, SMS-уведомление. Услуга мобильного представительства подразумевает осуществление страховых операций с помощь мобильного устройства. Телефонное представительство включает просмотр состояния выполнения договора страхования, возможность внесения страховых вносов с банковского счета, функцию SMS- информирования. Мобильное представительство позволяет страховым компаниям осуществлять полноценное дистанционное обслуживание с помощью коротких сообщений.

На сегодняшний день в области интернет- продаж страхового продукта главным инструментом становится сайт страховой компании. В практической деятельности можно выделить следующие стадии продажи массового страхового продукта через интернет-представительство страховой компании.

- Организация сайта страховой компании, размещение информации о страховых продуктах. От качества сайта, его доступности, структуры зависит эффективность деятельности работы онлайн канала продаж. Деятельность сайта зависит от таких параметров, как удобство использования, корректная и актуальная информация о страховых продуктах, доступность получения справочной информации у специалиста страховой компании, простота расчета стоимости страхового продукта, быстрота оформления и оплаты заказа.

 - Привлечение потенциальных клиентов на сайт компании. Формирование новых клиентских массивов страхователей обеспечивается достоинствами сайта: отсутствием географических ограничений, круглосуточной доступностью, использованием разнообразных каналов - контекстная реклама, размещение рекламы на тематических ресурсах, баннеры и др. Покупая типовые массовые страховые продукты, клиенты могут самостоятельно найти описание страхового продукта, определить его цену и другие стоимостные параметры, оформить и совершить немедленный платеж. И, безусловно, предельная простота и надежность таких операций позволит привлечь новых клиентов.

- Проведение консультации среди участников страхового рынка. Консультации онлайн-клиента осуществляются круглосуточно, без территориальных ограничений, различными способами: электронной почтой, стандартным телефонным звонком, онлайн-консультантом, Skype, ICQ. Конечно, это удобно и комфортно.

- Реализация страховых продуктов. Процесс онлайн-продаж стандартных страховых продуктов - центральный пункт взаимоотношений страховщика и страхователя, позволяющий повысить собственную прибыль. Причем оплата осуществляется зачастую банковской картой. Важнейшим аспектом при этом являются регулярные платежи. Страхователь, подписывая договор оферты, где описаны периодичность и объем регулярных платежей, разрешает страховой компании по графику снимать с банковской карты денежные средства на оплату страхового продукта. Проще говоря, технология оплаты страхового продукта упрощается, хотя страховая компания несет более низкие финансовые риски. Величина оплаты и периодичность могут корректироваться в зависимости от особенностей страхового продукта и конкретной страховой компании.

- Обеспечение клиента пакетом документов - договором между клиентом и страховой компанией, сопроводительной документацией и бланком страхового полиса. Доставка комплекта документов и сопроводительной документации производится при непосредственном контакте с клиентом, хотя основной объем документооборота пересылается через Интернет. Организация сервиса «личный кабинет» на сайте компании может значительно упростить эту процедуру, что снова минимизирует затраты страховой компании.

- Послепродажный сервис клиента. Частичное или полное сопровождение страхователя после заключения договора осуществляется через Интернет, используя сайт страховой компании. Тем более что значительную часть работы можно автоматизировать с помощью системы работы с обращениями клиентов - OTRS. Действия по рассылке напоминаний о приближающемся сроке платежа, изменения условий обслуживания, продление срока действия страхового продукта автоматизируют с помощью «умного» сайта компании.

Организуя интернет-представительство, страховая компания получает следующие преимущества: сводит к минимуму страховые и финансовые риски компании; повышает величину клиентской базы через каналы Интернета; расширяет географию деятельности страховой компании; автоматизирует процессы поддержки клиентов и документооборота; минимизирует затраты на содержание физических офисов; сокращает фонд оплаты труда работников страховой компании. Наряду с интернет-представительством страховой компании актуализируется онлайн-общение с клиентской аудиторией по всему объему действия договора страхования.

Защита на законодательном уровне
Дальнейший прогресс интернет-продаж через интернет-страхование и в целом электронные коммуникации в страховом бизнесе России тормозит несовершенство действующего законодательства. На сегодняшний день приняты отдельные законы, активизирующие развитие современных страховых технологий: Федеральные законы «О национальной платежной системе», где разрешается производить оплаты через мобильный телефон; «Об электронной цифровой подписи», тогда же был изменен Федеральный закон «О персональных данных».

Существующее развитие законодательства позволяет страховщикам, казалось бы, без проблем осуществлять интернет-продажи и работу с клиентами на стадии исполнения договоров посредством Интернета. Гражданский кодекс Российской Федерации позволяет заключать договоры страхования в довольно упрощенной форме - выпуск полиса, подписанного страховщиком, на основании устного или письменного заявления страхователя.

Однако практика показывает, что работа с каналами продаж в страховании все еще является достаточно рискованной с правовой и регуляторной точек зрения. Государственным надзорным органам и службам в силу своей инерции достаточно сложно реорганизоваться, хотя государственная стратегия развития информационного общества в том числе предусматривает развитие экономики и финансовой сферы на основе использования информационных технологий.

ШЕПЕЛИН ГЕННАДИЙ ИЛЬИЧ - кандидат экономических наук, доцент кафедры «Страховое дело», Финансовый университет